Toutes les entreprises du pays ont été affectées par la pandémie et le confinement qui en a résulté durant le premier semestre 2020. Chez Harel Mallac Technologies, ces bouleversements ont constitué un laboratoire d’essai pour repenser l’organisation du travail. Voici un aperçu des changements adoptés depuis, résumés par notre collègue Kevin Mulliah, Senior Lead – Business Development.

Le travail à distance est devenu la norme

Depuis mai 2020, les 160 employés de HMT se rendent au bureau au moins une fois par semaine, car il est attendu d’eux qu’ils travaillent à distance les autres jours, que ce soit chez eux, chez le client, ou dans un lieu approprié.

Ce changement a entrainé une mise aux normes des conditions de travail de chacun chez soi : les chefs d’équipes se sont assurés que chaque collaborateur dispose d’un espace et d’un mobilier de travail adéquats et une bonne connexion Wi-Fi. Le confort est essentiel pour être productif.

Une condition sine-qua-none de ce nouveau modèle de travail hybride est que cela n’impacte en rien le service au client : l’accompagnement du client via téléphone, email, Teams ou WhatsApp est encouragé. « Evidemment, si une présence physique chez le client convient mieux à celui-ci, c’est ainsi que nous intervenons, mais l’accompagnement à distance est de plus en plus prisé car il s’organise rapidement et est tout aussi efficace. » explique Kevin.

Au revoir, le 8h-17h, bonjour le round-the-clock !

« Nous étions bien conscients que le risque lié au travail à distance pouvait rendre floue la différentiation temps perso / temps professionnel » confie Kevin, « C’est pourquoi les collaborateurs de HMT décident eux-mêmes en avance de leurs horaires quotidiens : ils les entrent dans des time-sheets – développés sur Office 365 – partagés avec leur équipe. L’équipe de HMT comptant une variété de générations, mais surtout X et Y (les fameux milléniaux), cet agencement du travail convient aussi bien aux lève-tôt, aux parents qu’aux jeunes qui préfèrent travailler le soir. L’entreprise exige simplement de ses collaborateurs qu’ils complètent leurs huit heures quotidiennes.

Les employés aussi sont encouragés à prendre leurs jours de congé et vraiment déconnecter, car il est plus difficile de faire la différence entre le temps de travail et le temps personnel quand on ne change pas de lieu. Etonnamment, la flexibilité horaire « cadrée » a ramené plus d’équilibre vie professionnelle/ vie privée dans le quotidien des employés, car leur temps « off » est respecté par eux-mêmes et leurs collègues.

Moins de temps sur la route : les 3P* nous remercient !

Même si les bureaux de HMT se trouvent au centre de l’île, à Phoenix, le temps passé quotidiennement dans les transports pour y arriver impacte massivement les trois P (People, Planet, Profit). Depuis juin, le travail à distance fait du bien :

  • Aux employés qui se libèrent du temps pour plus de sommeil, d’exercice physique ou pour la famille.
  • A la planète car les émissions de CO² (ordinairement très fortes dans les zones de congestion routière comme Phoenix ces dernières années) sont réduites, et
  • Aux finances de l’entreprise, en économisant sur les tickets de bus et le fuel (l’utilisation de l’allocation-carburant des cadres a diminué de 50% par rapport à février 2020), mais également sur la climatisation et l’éclairage.

Sarah Nosimohameb, membre de l’équipe commerciale nous partage : « J’ai gagné 8 heures par semaine que je passais dans le transport, et ça me donne le temps de faire du sport et d’optimiser les heures où je me sens productive, c.-à-d. après diner. Ce qui n’était pas possible avant… D’ailleurs je me suis mise à pratiquer le karaté depuis quelques mois. »

Une collaboration plus fluide, avec des process et outils sans cesse améliorés

HMT utilise depuis 2019 des outils de téléphonie et de collaboration en ligne modernes et sécurisés qui facilitent grandement le travail à distance. Avec Avaya ou Teams, les appels, « chats » et partages de document se font facilement, comme si les collègues étaient à leur poste, dans les locaux. Keshi Ramkorun, Senior Lead – Implementation and Business Automation Services, nous partage : « Les nouveaux outils ont changé la façon dont nous collaborons, mais aussi les comportements de chacun : on va plus vite dans les décisions, et on discute plus en profondeur, avec moins de small talk. »

Lock-down oblige, toutes les taches qui nécessitaient des impressions-papiers, des signatures physiques et autres, ont été revues et intégrées dans le CRM. De la préparation de certains documents de notre département de la Finance à ceux des Resources Humaines, tout se fait en ligne, en impliquant les ressources nécessaires uniquement. Cette utilisation massive forcée du CRM et de l’ERP (SAGEX3) par tout le monde a aussi exigé des modifications dans ces outils eux-mêmes, pour aboutir à plus d’efficience et de « smartness ». Ainsi certaines tâches qui prenaient 3h prennent aujourd’hui moins de 30 minutes.

Une gestion des talents revisitée

L’enregistrement des tâches et horaires de chacun dans le time-sheet a permis de constater que certains perdaient du temps sur les tâches qui pouvaient être confiées à d’autres, comme, par exemple, des vendeurs sur des tâches administratives, qui leur ont été « off-loadées » pour leur permettre de se concentrer sur leur métier propre. De la même façon, le « idle-time » noté a permis de réallouer les ressources humaines sur de nouvelles tâches ou de réduire leurs heures de travail.

Comme l’explique Kevin Mulliah, « Cette période nous a permis de procéder à du upskilling et du reskilling pour nous réajuster et rendre notre force de frappe plus cohérente. »

D’une part, l’upskilling consiste à donner aux employés de nouvelles compétences pour améliorer leur performance dans leur poste. HMT a pu profiter des formations en ligne (nouvelles comme anciennes) proposées par ses partenaires de renom, tels qu’IBM et Oracle. De l’autrele reskilling vise à donner de nouvelles compétences pour un nouveau poste. Chez HMT, avec la digitalisation des process et l’usage plus prononcé de l’ERP et du CRM, plusieurs ont pu passer de responsabilités obsolètes à de nouvelles, nécessaires pour l’organisation.

Les processus de recrutement ne sont pas en reste : Jean-François Couve, Human Resource & Talent Manager de HMT a intégré l’utilisation d’outils pour des entretiens virtuels et de techniques pour la sélection, les entretiens et le recrutement de collaborateurs. « We also make use of virtual tolls and assessment to validate and ensure talent, skills and experience and ensure that candidates abilities match or exceed the KPI’s of the job on hand.”, confie-t-il.

Optimisation des espaces de travail

Avec autant de personnel travaillant à distance, les grands bureaux d’Harel Mallac Technologies sont vite devenus superflus. La direction a donc décidé de les réduire de 40% et de louer les espaces restants à des entreprises du BPO et autres secteurs. Cette nouvelle activité qui consiste à proposer des espaces de bureaux, de réunions avec services associés (wifi, thé, café) assure ainsi depuis juin une source alternative de revenus à HMT.

En faisant le décompte des avantages du remote-work (work-life balance, efficience et optimisation des couts et du temps), il nous semble évident que HMT ne repartira pas en arrière. Néanmoins, selon Jean-François Couve: « The sense of belonging, the personal interaction and the desire for face-to-face human contact has waned since working remote. Therefore, we ensure that all employees come to the office at least once a week and we encourage weekly Teams meetings with management and colleagues alike. We have doubled our efforts in ensuring the personal touch, people contact and ensuring the recognition of our people and their efforts and contribution to the organisation during these uncertain times. »

C’est ainsi que tous les collaborateurs se rassemblent une fois par mois, pour un debriefing par son General Manager (Shateeaum Sewpaul) sur l’évolution de la compagnie, ses projets en cours et à venir, et pour célébrer ensemble ses accomplissements. Jean-Francois Couve conclue: “It always ends in motivation and joy and everyone returns home assured, motivated, and positive.”